一、公司简介

      黄石市宏维物业管理有限公司始建于2012-02-21，有职工（200-500人），各类专业技术人员多人。公司主营业务为物业管理。在经营过程中我们诚实守信，注重共赢发展，严控产品及服务质量关;依靠科技进步、强化管理，坚持走质量兴业之路。以优质有特色的服务和薄利多销的原则，赢得了广大客户的信任。

二、标准化试点建设情况

1、加强组织，建立试点工作责任机制

      从省级标准化试点到国家标准化试点，宏维公司各级领导高度重视标准化工作，公司董事长、标准化领导小组组长王武德先生多次组织专题会议听取汇报，指导标准化建设工作。公司明确了总经理为第一责任人，管理者代表为直接责任人，并设置、成立了标准化办公室，明确了由3名专职人员，12位部门负责人为兼职人员，根据工作岗位的不同进行具体分工，各司其职，各负其责，全面负责标准化建设工作。

2、不断完善，建立健全服务标准体系

      在省级标准化试点工作的基础上，围绕服务业主的本质需求，结合服务实践工作实际，在各部门不断修改和完善下，多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成我们的服务化标准体系。

3、积极宣传，强化标准培训宣贯力度

      各部门每月定期召开标准实施培训会，在国家标准试点期间，累计培训达到160余场次，同时各部门利用每天早班会，对各自相关标准进行了宣贯培训。先后组织员工进行了标准化知识考试，发放试卷400余份，培训合格率达95%以上；印发《标准化知识手册》200余份。通过高密度、高质量的宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。

4、加强监督，开展服务标准检查考核

      一是将标准实施纳入各部门员工的星级评比中，将标准的执行、实施与工作绩效挂钩，以此检查服务标准规范实施的执行情况，考核服务人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。

      二是将标准化工作任务、宣贯实施纳入各部门负责人绩效合同中，进行检查考核，对于检查考评中发现的问题，及时汇总、报告，并建议采取措施、及时帮助整治整改、纠正纠错。

      三是定期进行业主满意度调查，评估服务标准的整体效果、顾客反映、水平质量、社会反响和目标落实，对调查中发现的问题、不符合标准要求等情况积极进行整改落实。

5、持续改进，确保标准推进持续有效

      一是深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、反复实践。对于不切实际，难以落实的问题，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

      二是走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，从实际工作出发，调整有关服务方案，满足客户需求。

      三是在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。