一、公司简介
湖北天海益达物流有限公司成立于2010年7月20日，注册资金1000万元。成立伊始，公司致力于湖北省大冶市罗桥物流园的建设，并实现区域内制造业与物流业联动发展，潜心打造成具有供应链管理服务以及个性化物流解决方案的品牌物流企业。
目前，公司投资捌百余万元购置了大型运输车辆二十余台，组建了公路物流运输车队，同时积极参与对大冶市火车站货运站场的升级改造工作，并在阳新县东湖码头投资1800万元用于改善港口作业及场站条件，以打造大冶市经济技术开发区内的各类制造企业全天候的物流快速通道
二、服务业标准化试点工作总结
公司的普通货运、货运代理服务标准化工作，现已走完了项目启动准备、标准体系建立审查批准发布、标准体系文件实施、内部审核评价改进完善四个阶段，现将上述四个阶段的工作总结报告如下：
1 标准化工作项目启动准备阶段
1.1 确定组织机构、人员。公司与2015年1月7日召开中层以上领导干部会议专题讨论研究服务标准化工作项目方案。会议决定成立以常务副总喻玲为组长的标准化工作领导小组，成员为公司副总经理和综合管理部主任；成立以合管理部主任胡俊为组长的标准化推进工作小组，各部门设立一名兼职标准化员为工作小组成员。
1.2 下发文件，明确职责。2015年1月8日公司下发（2015）1号文件，宣布公司服务标准化工作领导小组及工作小组成立，明确了各自的职责、任务和要求，表明公司服务标准化工作正式启动。
1.3 培训兼职标准化员，为开展工作储备专业知识。为使兼职标准化员掌握企业标准编写的要求和服务业组织标准化工作的基本要求，胜任兼职标准化员工作，综合管理部联系专业咨询机构老师，2月17来公司对标准化工作小组的全体人员进行了GB/T1.1～2-2009和GB/T24421.1～4-2009知识宣贯培训，为展开工作储备了专业知识。
1.4 收集信息，准备素材，为公司标准体系建立积累物质基础。标准化工作小组成员在组长的统一领导下，及有分工又积极配合。有人专门收集与普通货运、货运代理有关的法律法规、国家标准、行业标准和地方标准；有人专门清理公司现有的规章制度、工作流程；还有人在专门收集服务标准化标杆单位的经验范文；在此我们也衷心感谢黄石市质量技术监督局的领导专家为我们做了给力的专业指导和提供了的丰富的参考资料。
以上的领导工作机构的建立，任务职责的明确，人员专业知识的培训和物质素材的收集为公司标准体系建立完善了各方面的条件。
2 标准体系及配套标准的编制、审查、批准、发布阶段
2.1 编制《公司标准化工作规划和计划》，分析了公司标准化工作现状，查找了存在的差距，规划了三年企业标准化工作发展目标，明确了2015～2016年标准化工作计划和完成计划的保证措施。通过了标准化工作领导小组的审查批准。为服务标准化工作的开展明确了目标、要求和实现目标的时间表。
2.2 整合多体系（质量体系、安全体系、财务管理），建立符合公司实际需要的服务标准体系，规范普通货运、货运代理服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。围绕公司建立服务标准体系的指导思想和目标，工作组认真梳理了质量体系、安全体系、财务管理方面行之有效的程序／文件／制度和流程，陆续完成了《标准体系》、《文件编号规则》、《标准化管理办法》等多项服务通用基础标准；《办公区域环境标准》、《安全生产管理制度》、《员工工伤管理》《货运车辆雨／雾／冰雪天安全行车标准》等多项服务保证标准；《服务投诉处理程序》、《车载卫星定位系统校准规定》等多项服务提供标准。
2.3 标准体系完善采取“就高原则”、“适用原则”、“不重复原则”。就高原则就是有国家标准、行业标准和地方标准的，就不编制企业标准，且采用最高标准；适用原则就是公司已经有的程序／规章／制度并经过实践应用行之有效的，就不在重新编制标准；不重复原则就是类似内容不出现在两个及以上的标准／程序／制度当中。确保标准体系符合公司实际需要又满足《服务业组织标准化工作》的要求，便于员工执行操作。
2.4 公司完善的标准体系文件包括：采用的国家标准49项；行业标准4项；企业内控标准91项。
2.5 2015年10月，标准体系文件基本完成，工作小组将新编制的标准文本电子版和《标准审查（修改意见）表》一同呈交公司标准化工作领导小组进行审查批准。标准化工作领导小组的几位领导认真审查了标准文本。总共提出修改意见47条（详见《标准审查（修改意见）表》），其中二项是将《办公区域环境标准》和《环境管理规定》合并《标准实施的监督检查》与《标准化管理办法（第11章）》合并的建议。这47条修改建议都得到了标准化工作小组的采纳应用。2015年12月公司以（2015）3号文件的形式批准发布了企业内控标准75项，并明确规定2016年2月1日正式实施。
3 标准体系文件的实施阶段
标准体系发布之后，我们做了如下工作：
3.1 积极开展标准的宣贯学习培训，提高员工的标准化意识和执行力。标准体系的发布就是为了实施，实施就要让员工掌握。为了让员工掌握标准内容，便与实施，我们采取了多种方式进行培训。一是中层以上领导、内审员等相关人员集中培训，学习讨论，对标准要求有较深的把握，以便带领员工学习或指导实施；二是各部门利用班前半小时集中时间学习与本部门、本岗位相关的标准、制度、程序、流程等，以便在工作中直接应用；三是对营运车辆司机见缝插针组织学习，使其掌握多种天气情况的行车标准，车辆维护保养的要求，公司的相关规定；四是对现场专员和市场营销人员把相关标准要求打印纸质文件或发电子版文件到手机，让他们自己找时间学习。
3.2 员工的标准化意识普遍提高，规范性操作的能力显著提升。通过多种形式的培训学习，员工规范操作的行为普遍得以提升。劲牌产品装运过程是保证顾客满意，货主满意非常重要的过程，之前现场专员是凭经验进行操作，现在按照《劲牌产品装运过程作业指导书》的流程执行，监装过程程序化，监装记录标准化，对货物的装运过程进行了跟踪记录。给顾客和货主提供服务的同时提供了服务的证据，不但保证了顾客和货主对服务结果的满意，并对服务过程的质量保证能力更加放心了。又如营运车辆的卫星定位系统自安装后一直没有校准，准确度怎样，领导和司机心里一直都没有数。7月份我们按照《车载卫星定位系统校准规定》对12台营运车辆卫星定位系统都进行了校准，对偏离的进行了修正，保证了监控设备的准确性和行车的安全性，同时也让司机掌握了自校的方法，可以随时校准和修正。（最好是能配有车辆卫星定位系统的图片）
3.3 通过实施标准化文件，公司的办公效率提高了。综合管理部原有员工7人，有时工作还忙不过来，通过按标准化文件做事，减少了与相关部门重复的工作量，在今年8月中旬一名员工调走的情况下，还抽出了一名员工充实了基层一线的工作，且工作开展有条不紊。过去公司虽有质量目标，但没有分解到各部门和岗位，往往是有人忙有人闲，压力主要集中在领导身上。通过执行《质量目标管理办法》和《岗位描述》，公司质量目标分解做到了横道边（每个部门单位都有目标量值），纵到底（每个岗位都有相应的目标量值），人人有事做，人人有压力，员工做事主动了，做事的质量提高了，领导有较多的时间去考虑更大的更远的事情了。
标准化项目规范了各项工作流程，明确了各岗位职责，不光显著提高了公司管理水平和质量，在业务方面也有了极大的促进。公司自成立以来，两大业务主体为劲牌业务和山力业务。物流是一个将无形的服务创造有形价值的行业，我们销售的产品就是我们的服务。起初，由于不同客户存在不同的物流需求及运作方式，而我们的实际运作经验不足，造成在业务执行过程中不必要的客户投诉及经济损失：
2014年下半年，公司应客户黄石山力兴冶薄板有限公司要求，将一批钢卷运往重庆市场，后因到货存在钢卷淋湿浸水等方面原因，钢卷无法正常使用造成客户拒收，直接经济损失将近70余万元，虽大部分损失由保险理赔，但公司无论在经济方面，还是客户满意度方面，均受到了较大的损失及不利影响。几个月后正逢公司推进标准化项目，公司结合钢卷物流运输业务的特点，在各环节执行者、责任人、工作流程及对应标准方面予以了规范和明确，并形成了书面制度。后期自执行该项制度以来，公司在山力钢卷运输方面切切实实做到了流程清晰、运作流畅、权责明确，也再无因运输过程中操作不规范、不标准引起的重大损失及客户投诉。
2015年秋冬季度，公司在劲牌有限公司广东、安徽等线路的酒类产品公路运输中，先后几个月之类连续发生了三起重大运输安全事故，引发了后续高额的经济赔偿及名誉损害。公司标准化小组重点分析了三起安全事故后，总结分析主要诱发原因为现场作业不规范产生后续重大的在途安全隐患。公司痛定思痛，在接下来的几个月时间内，深入业务一线探析具体流程及可能存在的风险，与业务部门共同针对性编订出了简单明了的劲牌业务《现场作业指导书》，将客户的需求作为每一个工作环节的执行标准，通过日常工作的规范体现标准性。每一名现场人员清楚了工作步骤、完成标准，并设立了严格的监察机制，逐层予以监督，把控实际工作结果。自此，公司在劲酒公路运输方面再无重大安全事故。
标准化项目的实施与持续改进，规范了业务流程，控制了不必要的业务风险，降低了公司可能面临的经济及名誉损失，逐渐稳固了公司在客户方面专业的物流服务企业形象，提升了客户满意度。
3.4 在标准实施过程中我们注重收集标准不适宜的条款和内容，及时修订标准内容使其符合普通货运、货运代理业务和公司的实际需要。如：ISO9001程序文件中有一个《与物流服务有关的要求评审控制程序》，内容是专指公司与顾客签订的普通货运、货运代理业务合同，没有包括土建合同、采购合同、汽车维修保养合同…等其它合同的评审管理。在运行过程中，我们又增加了Q/THYD·BZ-032-2015《合同管理》这一标准，收纳了普通货运、货运代理业务合同之外的其它合同的评审和管理。
4 标准体系实施情况的审核评价
4.1 内部审核情况。按照《标准化管理办法》规定，我们在标准体系运行6个月后进行了第一次内部审核（与质量体系内审一起进行）。审核由经过培训合格并取证的内审员组成审核小组。审核过程，审核员依据标准明细表规定的主管部门内容采用询问、查验、观察和随机抽样的方法对其进行审核。审核报告结论：本公司的质量管理体系、安全管理体系、标准管理体系已进入正常运行状态，运行符合策划的安排和标准的要求。审核发现观察项6个，开书面不符合项报告1个（合同评审方面的）。审核没有发现重大不符合项。开具的书面不符合项报告，责任部门在规定的时间内实施了纠正预防措施，审核员进行了验证封闭。
4.2 管理评审情况。2016年9月18日公司召开了管理评审会，标准化工作推进小组组长胡俊专题汇报了标准体系建立运行和自我评价情况。经过会议评审，评审报告给出了公司的质量体系、安全体系、标准体系运行正常，所制定的各项标准、程序、管理制度基本得到落实，现行的体系文件是适宜和有效的结论。评审报告也提出了需要改进的方面：体系文件遵循的规范性不足，需进一步加强标准和文件的学习理解，规范执行。
4.3 对照《服务业标准化试点评估计分表》自我评价评分情况。为了保证公司服务标准化试点能够一次通过，标准化工作领导小组和工作小组成员依据《服务业标准化试点评估计分表》逐章逐条进行对照分析打分，找出公司的标准体系的不足，评价评分结果满足《评估计分表》注4的要求，评估总得分为95分。
5 标准体系的绩效评估
5.1 面对全球经济发展低潮的大环境，国内物流市场哀声遍野，国内物流企业举步维艰。逆水行舟，不进则退。公司推行标准化服务就是要提升服务层次，提高顾客满意度，面对竞争，志在必得。公司通过不断的整合物流资源，提升了自身物流综合服务质量，打造了自有的物流供应链，逐渐拥有了一批成熟稳定的核心客户群。2016年仅一月至十月物流总量就达到了210万吨，同比增加25%；营业收入6516万元，同比增长4.2%；经营利润520万，同比增长20%；顾客满意度达到了96%以上。
5.2 2015年12月公司被黄石市工商局和黄石市企业促进联合会评为“守合同重信用”企业；被湖北省发改委授予《湖北省重点物流企业》；被黄石市交通物流发展局评为《黄石市物流示范企业》；2016年2月被黄石市评选为《十佳物流诚信企业》。企业知名度进一步提高。但是品牌效应不够显著，标准创新还需努力。