一、公司简介
黄石市城市公交集团有限公司是集公共客运交通、汽车租赁、出租车运营、旅游服务、公交广告、物业管理、驾驶员培训、机动车修理为一体的综合性营运集团公司。成立于1973年，现有在册员工2525人，在册车辆920台。2013年7月公司提出申请，同年9月经省质量技术监督局和省发改委批复，公司成为省级服务业标准化试点单位。 二、开展服务业标准化的工作情况
（一）积极探索，明确工作思路
服务业标准化对公司来说是一个全新的概念性项目，工作小组成员在探索中也走了一些弯路，连续做了两个模式样本都未达到标准化体系的要求。通过2014年3月到天津公交考察，在黄石市质量技术监督局、标准所领导及专家的指导下，逐渐对服务业标准化工作的开展有了清晰的方向及工作思路。（二）制定措施，扎实推进体系建设
（二）制定措施，扎实推进体系建设
1、强化组织领导，制定工作方案
公司成立了以总经理为组长的服务业标准化项目推进工作领导小组，以企管审计部部长为组长的服务业标准化项目推进工作小组，明确了各小组及成员的职责权限，制定并下发了《黄石市城区公交运输服务标准化试点项目实施方案》，对工作目标进行了分解，明确了各阶段任务、步骤和保障措施。
2、强化宣传动员，组织学习培训
（1）主动邀请上级领导及专家莅临指导：
湖北省质量技术监督局标准处、湖北省标准研究院、黄石市质量技术监督局及标准所的领导和专家多次莅临公司进行标准化工作的指导，在体系建设、标准修订及3路试点线标准化工作开展上给出了建设性的意见及指导。
（2）开展服务业标准化试点宣传动员活动
（3）针对性地开展服务业标准化系列学习培训
各单位（部门）针对分批次发布的标准积极安排学习，对学习情况在每月内部审核中进行验证
3、强化归口确认，建设标准体系
公司在标准的制定上紧紧围绕“服务至上”的原则，力求通过各方面的规范，提高乘客的满意度、舒适度，逐步提升绿色出行的公交分担率。为了满足标准的实用性、可实施性，标准体系中的每个标准的制定、转换都与公司相关单位（部门）负责人、分管领导及黄石市质量技术监督局标准所的领导及专家进行了反复的沟通与修改，并签字确认，由总经理最后审核批准发布、实施。
4、强化试点工作，不断完善提高
2015年6月2日，服务业标准化工作正式在3路线启动，以点带面的试点工作正式实施。分公司制定了服务业标准化宣传培训计划，落实培训工作负责人，按照计划进度组织开展全员服务业标准化培训。利用分公司及车队宣传栏、3路车辆LED滚动屏等积极组织好服务业标准化的宣传工作。3路线标准化工作自启动，成立了以队长为组长，站长为副组长，班组组长为宣贯员的“服务标准化”试点工作小组，在车队进行了广泛的宣传与推进，定期、不定期开展业务培训和集中学习活动。以调度室为学习场所，悬挂标准化服务的相关标准，分批进行讲解学习，并随机抽查驾驶员或管理人员相关标准内容，对学习不合格的人员进行再学习。
5、强化贯彻执行，积极落实整改
在服务业标准化体系建立完成后，贯彻执行是关键。公司在2015年7月制定并下发了《2015年度服务业标准化体系内审计划》，每月分批逐个标准挑出关键点制定当月的审核内容，对相关单位（部门）每月中、下旬进行现场审核并记录，记录表由各单位（部门）负责人进行签字确认，对发现的问题下月初及时进行通报，各单位（部门）对改进内容及改进措施在本单位（部门）和分管领导中进行充分沟通后，形成整改报告，次月对整改后的情况再进行验证，验证不合格的，继续通报、验证，直至验证合格。
6、持续改进，不断提升乘客满意度
在标准实施、检查过程中对各方反映的问题及时沟通解决，发布的标准如有需要修改，各单位（部门）按文件修改程序及时进行了申请修订，如需新增的标准及时制定，使“服务业标准化体系”进一步的完善。标准实施后，公司营运管理部配合服务业标准化工作小组开展了3路试点线乘客满意度调查，通过每个月对市民的民意调查，收集乘客反映的情况，针对反映的情况及时制定措施予以纠正改进，提高服务质量，现在3路线驾驶员整体服务质量有所提高，乘客满意率有很大提升，11月乘客满意度已达95.1%。